今年以来，湖南省娄底市双峰县烟草专卖局（分公司）持续推进“让客户更满意 我们在行动”主题营销活动，深入了解客户需求，坚持精准施策，想客户所想、忧客户所忧，不断完善客户服务体系，创新服务模式，推动各项工作落到实处，不断提升客户满意度。

　　双峰烟草将“客户满意不满意，客户赞同不赞同”作为营销工作的根本出发点与落脚点，每季度组织全体营销人员开展服务理念大讨论主题会议，从营销人员切身经历和感受出发，围绕如何让客户更满意、如何有效沟通、如何化解矛盾风险等方面展开激烈讨论，认真梳理问题不足，深入分析原因条件，以促进营销人员加快转变思想观念和工作方法，及时适应新形势、新变化。

　　“我们已将客户满意度指标列入目标管理和对标管理，不定期会组织开展客户满意度调查，针对问题短板和薄弱环节会制定相应整改措施，多措并举提升客户服务水平。”双峰烟草党组成员、副经理王睽说。

　　此外，双峰烟草还深入开展营销队伍作风建设整治工作，制定营销人员拜访流程、服务质量、行为规范等过程化考核管理，从维护零售客户利益、廉洁自律、服务态度等方面开展自查自纠活动，打造一支善于学习、用心服务、德才兼备的高质量卷烟营销队伍。

　　“什么是现代终端？”“申请现代终端需要什么条件？”“双屏机如何申请和使用？”“双屏机扫码库存和实际库存对不上怎么办？”

　　授人以鱼，不如授人以渔。双峰烟草聚焦零售客户关切的热点和痛点问题，围绕沟通、推销、陈列、算账、经营五个维度，结合“线上+线下”的模式，采取公众号知识推送、实时直播、集中培训、现场观摩等多种形式，分层分类制定零售客户培训方案，积极向客户开展烟草行业政策规定、门店管理、终端建设、经营指导等相关知识培训，协助零售客户拓宽经营思路，升级服务理念，树立现代经营意识。

　　金秋时节，为打造一批“有理想、有能力、有技巧”的职业化零售客户队伍，双峰烟草召集全县优秀零售客户代表开展为期三天的金牌客户集训营活动，培训通过“集中授课+户外拓展”形式，用通俗易懂的语言向零售客户讲授零售终端星级评定规则、品牌培育技巧、现代终端申请流程等政策知识，工商携手助力零售客户转变经营思路，提升经营技能。

　　“通过这次金牌客户的培训，我对于店内的经营管理有了新的认识，原来我们按照之前的老办法一尘不变地经营是难以适应时代变化的，通过培训讲解我现在会算好违规经营的‘成本账’和守法经营的‘盈利账’了，这样的培训公司真是要多开展呀！”刚参加完培训的井字镇红卫商店老板王红卫激动地说道。

　　“经理，你们这个驻店活动真的太及时了，正好我这个双屏机的电子收银系统我还没用明白，自从换了新系统后，我一直没找到在哪里可以查询我一天的销售笔数和金额，还有库存盘点是在哪个模块呀？”

　　“黄老板，你看右上角这里提示你要更新版本，那你就点这个按钮立即更新，然后在左边的数字门店这一栏……”

　　今年以来，双峰烟草在全县营销人员中开展驻店营销体验活动，营销人员走进客户店内进行驻店辅导经营，开展品牌培育、开口营销、品牌推荐等体验活动，以现场演示的方式，帮助客户提高品牌推荐、陈列优化、店铺管理等方面的经营技巧。截至目前，双峰烟草今年已开展驻店营销体验活动16场次，在与客户“零距离”的沟通交流中，了解实际经营的场景，直面日常经营中的困境，当场为零售客户解决棘手难题。

　　“老板，听你的客户经理说你前段时间因为干农活左腿摔伤下不了地，现在恢复得怎么样了啊？”双峰烟草客户服务分部主任王睿智握着零售客户王新华的手关切地问道。

　　一枝一叶总关情，一点一滴守初心。双峰县烟草专卖局（分公司）始终坚持“以民为本”的初心，组建亲情小分队深入辖区零售客户家中开展日常走访、信息采集与专题调研，认认真真倾听零售客户的烦心事、难办事，踏踏实实做到解民忧、送温暖，为困难客户及时送去关爱，提供更加知心、暖心的优质服务。

　　“自从我腿受伤之后，行动非常不便，公司知道我的情况后给予了我很多关照，前段时间的烟草证延续也是客户经理帮我申请并亲自将新证送到我家，每次送货员送货的时候也是帮我送进家门……”王老板坐在轮椅上哽咽道。

　　当前，双峰县烟草专卖局（分公司）“让客户更满意 我们在行动”主题活动正全面开展，并取得初步成效，客户服务工作不断提质升级，客户满意度大幅提升。下一步，双峰烟草将进一步细化客户服务工作，创新服务形式、规范服务行为，不断优化升级服务质量，持续提升客户满意度。（刘艳）