“您好，我想把医保从外地转回来应该在哪办？”“您好，今年退休人员大病医保可以缴费了吗？”“您好，小孩医保缴费缴不进去应该怎么办？”“您好，70岁以上老人免费乘坐的地铁卡能办吗？”“您好，长安通学生卡在哪办？”.....近期，咨询城乡居民医保业务、灵活就业人员医保业务、长安通老年卡，长安通学生卡的群众特别多，平均日接待量达150多件。咸阳市政务服务中心综合咨询引导岗工作人员主动收集群众提出的高频问题，第一时间向医保、税务、长安通窗口工作人员学习业务办理流程，了解相关政策，认真解答咨询，开展帮办代办，大大减少了群众排队等待。从细节点滴做起，尽最大努力让群众少跑路，感受到政务服务的高效和便捷，既是政务服务中心综合咨询导办台日常工作的要求，也是政务服务中心工作的一个缩影。

　　如何让群众从进入政务服务大厅的第一声导引问候开始，就有一种“回家”的温䁔;如何让群众咨询有应答、办事有引导、难题帮代办、诉求有回复，破解服务群众“最后一公里”难题。在开展“三个年”活动中，市政务服务中心立足窗口单位职能实际，IM电竞坚持践行围绕省心、舒心、细心、贴心、暖心的“五心”服务标准，聚焦企业和群众关心的操心事、烦心事，从群众最细小的需求出发，充分发挥咨询导办台的综合服务作用，制定了咨询导办台岗位标准，推行前台咨询导办+帮代办+潮汐窗口等措施，推出了多项便民举措，疏通办事“堵点”“难点”，着力提升企业和群众办事满意度和体验感。

　　“麻烦您能不能把秦都区政务中心地址给我写一下，我记不住？”“从你们大厅这坐几路车可以到税务局？”.....在咸阳市政务服务大厅每天都能遇到咨询办事的群众，前台综合咨询引导岗的工作人员需要拿便签纸为群众写下详细地址，或告知群众用手机软件查询，为规避手写字体不统一、群众等待时间长等问题，近日咸阳市政务服务中心制作了“政务服务30分钟地图”，该地图以30分钟为时间节点，以咸阳市政务服务中心为原点向周边办事网点辐射，为市民提供了各类政务服务办理地点的信息，将乘车路线、车程、网点地址、电话进行统一印刷悬挂在地图下方，群众只需要对照地图，根据自身需求选择合适的办理方式即可。

　　通过整合和优化政务资源，以地图的形式向群众展示，为群众提供了更加便捷、高效的体验。围绕群众关注的高频事项、热点事项，把日常咨询引导服务规范化、标准化，建立咨询引导工作台账，编制导办台说明书，近日发布的第6版导办台说明书除各市县区、市直部门便民服务电话查询、便民服务网点查询、高龄补贴、退休人员养老年检等三大类24项事项外，增加了医保高频咨询问题《你问我答问题库》22条、城乡居民医保电话咨询，更新了长安通老年卡，长安通学生卡线上、线下办理流程，长安通办事网点等，编制印发了便民服务小卡片和册子，得到了广大办事群众的好评。

　　在综合咨询引导的基础上，针对来大厅办事老年人较多，不会操作电脑和手机软件、不会应用自助设备等情况，政务服务中心咨询导办台将窗口服务向前沿伸，开展帮办代办服务，帮助办事群众填写表格、复印打印、提交资料，帮助群众在自助设备和电脑手机上办理等，从细微之处做好服务。

　　“姑娘，我今天来买天然气，不会用这个自助机怎么办？”家住渭城区抗战路十字的李奶奶向政务中心工作人员求助，工作人员耐心为李奶奶解释道：“天然气自助机需要手机支付。我来帮您手机支付，您把现金给我可以吗？”，“可以可以，你们的服务太好了，这样我就不用来回跑了！”细致的帮办服务让企业感受到了温暖和真心。

　　让群众少排队少等待，“带着问题而来，带着满意而归”作为咨询引导岗服务的源动力，在综合窗口业务办理高峰期，咨询导办台主动发挥综合窗口潮汐岗作用，分流承担该窗口办理业务的收件和转办。近期，办理灵活就业人员参保登记、退休、缴费人员相对集中，市政务服务中心咨询导办台工作人员对医保事项办理要素进行学习，编制发布灵活就业人员医保高频问题问答库，耐心细致向群众讲解居民医保如何转灵活就业医保、职工医保如何转灵活就业医保、灵活就业医保退费如何办理等问题，手把手帮助不会使用手机群众进行缴费，平均日接受咨询130多件。

　　通过前台咨询引导，提前分流了办事人员，减少了群众排队等候。9月28日，综合窗口工作人员葛珍珍受理了50余件户外广告设施设置工程规划许可证办理事项，为保证企业能够在节前最后一天拿到许可证，咨询导办台工作人员主动帮办，承担起业务审核、出证、核对信息、电话通知领取证件等工作，并延时服务，完成了许可证的领取发放，得到了企业和群众的一致称赞。小小的导台办，解决了关系群众切身利益的身边事、为难事，民生事，用真情真心架起了服务群众的连心桥。（张伉）